ECサイトを運用している方は、「マルチチャネル」や「オムニチャネル」、「O2O」や「OMO」といったマーケティング用語を聞くことがあるのではないでしょうか?

今回は、販売戦略に欠かせない「マルチチャネル」や「オムニチャネル」、「O2O」や「OMO」といったマーケティング用語についてわかりやすく解説を行っていきます。

チャネルとは?

チャネルは「Channel」と表記され、本来、経路やルートといった意味で使用されます。
今回ご紹介するマーケティング用語としては、「顧客との接点(店舗やECサイトなど)」という意味で利用されています。

近年、スマホが普及したことにより、チャネルの数が増加傾向にあります。
オフラインのチャネルには、店舗やカタログ、カスタマーサービスやテレビや新聞などのマスメディアがあります。
オンラインのチャネルには、WEBサイトやECサイト、SNSやアプリなどがあります。

社内で使える人的リソースや経営資源には限界があるため、すべてのチャネルに対応することは難しいかもしれません。

どのような顧客体験を提供したいのかを検討し、自社に最適なチャネルを選択していくようにしていきたいですね。

マルチチャネルとオムニチャネルの違いとは

ここからは、マルチチャネルとオムニチャネルについてご紹介していきます。

マルチチャネルとオムニチャネルの大きな違いは、「各チャネルのデジタル情報を共有して利用しているかどうか」という点です。

マルチチャネルとは?

マルチチャネルは、ネットを利用しないユーザーや実店舗に来店できないユーザーなど、各ターゲットに合わせたオンラインやオフラインの複数のチャネルを用意し、様々な属性のユーザーと接点を持つことで認知度や販売機会の増加を促す戦略です。

マルチチャネルは、「企業目線」でのマーケティング概念です。

マルチチャネルではそれぞれのチャネルは独立しており、各チャネルのデジタルデータの連携がされていない状態です。

【マルチチャネルの例】
マフィンの販売を行っているお店が、販路拡大を目指しECサイトの立ち上げを実施。

オムニチャネルとは?

オムニチャネルの「オムニ(Omni)」とは「すべて」という意味です、「チャネル(Channel)」とは「顧客の接点」という意味です。
つまり、すべてのチャネルで顧客に接する販売戦略となります。

オムニチャネルは、「企業目線」でのマーケティング概念です。

店舗やECショップ、SNSやカタログなど、オンライン・オフラインを問わず、様々なメディアを通じてユーザーと接触することで、ユーザーとの関係を深め販売促進につなげるための戦略です。

【オムニチャネルの例】
紅茶の販売を行っているお店が、店舗でカタログの配布を実施。

自宅でそのカタログを閲覧したユーザーがECサイトで商品を購入。
ユーザーはECサイトのInstagramを登録し、新しく入荷された商品のチェックを行っている。

O2OとOMO違いとは

次に、O2OとOMOについてご紹介いたします。
O2OとOMOの違いは、オンラインとオフラインを区別するかしないかという点です。

O2Oとは?

O2Oとは、「Online to Offline」もしくは「Offline to Online」の略で、オンラインからオフラインに・オフラインからオンラインに誘導するための戦略です。

O2Oは、「企業目線」でのマーケティング概念です。

O2Oでは、オンラインとオフラインを区別しており、ユーザーをオンライン(オフライン)に誘導するための手段としてオフライン(オンライン)を使用します。

たとえば、オンラインのECショップで実店舗で使用できるクーポンを配布、オフラインの店舗での売上の向上を促すという方法です。

【O2Oの例】
ハンバーガーの販売を行っているお店が、自社のアプリでクーポンの配信を実施。

ユーザーがアプリのクーポンを使用し、店舗での飲食を実施。

OMOとは?

OMOとは、「Online Merges with Offline」の略で、「オンラインとオフラインを融合」という意味です。

OMOは、「顧客目線」でのマーケティング概念です。

つまり、オフラインとオンラインで得られた統合したデータを使用し、ユーザーにより最適な商品を提案したり顧客の心をつかむための顧客体験(CX)の改善を行うことで、顧客のロイヤリティや売上や利益の向上を促すための戦略です。

また、オンラインとオフラインのデータが連動することで、無駄のない在庫管理を行うことができます。
一方、OMOを導入する際、情報漏えいや顧客のプライバシーの保護が守られるような仕組みを作ることが重要となってきます。

【OMOの例】
眼鏡の販売を行っている店舗が、ECサイトのマイページ内で過去の購入履歴を閲覧可能に。
前回の眼鏡の度数のままで眼鏡の作成を行う場合、ECサイト内で過去の度数とメガネのフレームを選択しクレジットカードで決済し購入完了。
後日、宅配便でメガネが自宅に配達。

まとめ

スマートフォンの普及とデジタル化が進む昨今、オンラインとオフラインが融合したマーケティング施策である「OMO」の普及が広がっていくのではないかと考えられています。

OMOはよりよい顧客体験を提供することが可能ですが、OMOを使用するための安全なシステムの構築や継続的な運用を行っていく必要があります。

今、みなさんの企業はどのマーケティング施策の段階にいるかを確認し、今後のOMOの導入に向け準備を進めていってください。