株式会社AZデジタルマーケティング事業部
CRMは、顧客との関係性を管理するためのシステムを意味し、マーケティング活動においても重要な役割を担っています。
しかし、「そもそもCRMについてよく分からない」「導入するとどんな効果があるのだろう」と感じている方もいらっしゃるのではないでしょうか？
そこで本記事では、CRMの機能から導入、注意点まで詳しく解説します。
CRMについて知りたい方や導入を検討している方は、ぜひ最後まで読んでみてください。
CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）とは
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」や「顧客管理システム」を意味するマネジメント手法です。
元は、「企業と顧客との良好な関係構築を目指す施策」などを指す言葉でしたが、最近は顧客管理のツールやシステム自体をCRMと呼ぶことも増えています。
CRMでは、取引先企業や顧客の情報を登録して一括で管理できるため、業務の効率化はもちろん、一人ひとりに最適なアプローチが可能です。
また、データを蓄積して分析を繰り返すことで、それぞれの潜在ニーズを知る術にもつながります。
今、CRMを導入すべきたった1つの理由
CRMを導入すべきたった1つの理由は、徹底した顧客管理の元、LTVを向上することができるということです。
LTVは、Life Time Value（ライフ・タイム・バリュー）の略で、顧客が企業にもたらす価値を意味します。
長期間にわたり継続して購入・利用するほどLTVは高くなるため、顧客一人ひとりのLTVを向上させれば売上・利益のアップにもつながります。
しかし、ただ購入・利用してもらうだけではLTVを向上することができないため、顧客満足度を高めて企業そのものを信頼してもらう必要があります。
そこで重要となるのがCRMです。
CRMは、顧客情報を一括して徹底管理できるため、一人ひとりに最適なアプローチが可能です。
また、分析を繰り返すことでより精度を高め、人力では気付かなかったアプローチができるようになります。
最適なアプローチを繰り返すことでLTVの向上も期待できるため、CRMは導入すべきツールと言えます。
CRMでできる基本的な機能
CRMは、顧客と良好な関係を構築するためのさまざまな機能が備わっています。
ここからは、基本的な「顧客管理」「見込み客の教育」「データ分析」の機能について解説していきます。
顧客管理
CRMは顧客の基本情報だけでなく、商品・サービスの利用日時や問い合わせ内容など、顧客に関する情報を一括で管理できます。
ツールによっては自由にカスタマイズもできるため、管理する内容の変更も可能です。
見込み客の教育
CRMにはメール配信機能も備わっているため、上手く活用すれば見込み客の教育につながります。
メルマガのように顧客へ一括送信するのはもちろん、一人ひとりに合ったステップメールなども送信できるのが特徴です。
また、メールの開封率やクリック率も確認でき、顧客が何を求めているのか分析・改善しながら最適なアプローチを実現できます。
データ分析
CRMに顧客情報を登録すれば、さまざまな角度からデータ分析ができるようになります。
たとえば、購入回数や頻度といったデータからLTVの高い顧客を割り出したり、開封率・クリック率の高いメールの確認も可能です。
データ分析と改善を繰り返せば、アプローチの精度を高められるだけでなく、効率よく顧客対応できるようになります。
SFAとの違い
CRMと合わせて、SFAという言葉をよく見かけると思います。
SFAは、Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の略で、営業支援システムという意味の言葉です。
CRMと似たツールとして捉えられることも多いですが、SFAは担当者をサポートするために用い、登録した顧客データを元に営業活動を効率化させる目的があります。
顧客一人ひとりの情報を管理するCRMとは違い、SFAは顧客との商談履歴や成約度合いなどを管理し、営業活動の可視化・効率化を図るといった違いがあります。
CRMのメリット
CRMは顧客の情報管理だけでなく、さまざまなメリットがあります。ここでは、大きく3つに絞って解説します。
顧客情報の共有
CRMに登録した顧客情報は、システムへのアクセス権限を持つ人であれば誰でも確認できます。
また、登録した情報はリアルタイムで反映され、常に新しい情報を取得可能です。
メールやチャットで情報を送信しなくても、入力さえすれば共有できるため、業務の効率化にもつながります。
顧客との商談状況やアプローチの内容など、細かい情報まで記録・共有することで属人化を解消し、幅広い部署で情報の活用ができるようになります。
顧客情報の資産化
CRMにはあらゆるデータを蓄積できるため、顧客情報の資産化につながります。
顧客とのやり取りや商談内容、アプローチした結果、担当者の意見など、本来であれば記録しないような情報も詳細に管理できるのが特徴です。
一見、無意味に思えるような情報だったとしても、長期間に渡って蓄積することで大きな価値を生みます。
生産性の向上と売上への貢献
CRMで顧客情報を一括管理しておけば、システムへアクセスするだけで情報を得られます。
各々が隙間時間を使って詳細な情報を確認できるようになるため、わざわざ会議などを開く必要もありません。
会議に充てていた時間を短縮し、本来のコア業務に専念できれば、生産性はぐんと向上します。
また、成約に至った事例、至らなかった事例などを詳しく記録することで、他の商談にも活かせるようになります。
商談での損失を減らすことができれば、成約率のアップにもつながるため、売り上げへの貢献も期待できるでしょう。
CRMのデメリット
CRMはメリットばかりに感じるかもしれませんが、デメリットもあります。
デメリットも理解した上で、導入を検討しましょう。
ツール導入に伴う費用
CRMツールの導入には費用がかかります。
ツールによって異なるものの、初期費用が高くなるタイプも存在するため注意しましょう。
たとえば、自社サーバーにソフトをダウンロードするオンプレミス型は、新たに機器を設置してシステムを構築する必要があるため高額になります。
反対に、インターネット上で利用するクラウド型は初期費用が安い傾向にあります。
高額な費用をかけられない場合は、クラウド型のCRMツールを探すのがおすすめです。
ただし、導入費用の安さだけでツールを選ぶのではなく、機能面もしっかり確認してください。
社内教育にかかるコスト負担
CRMを導入する場合、社員への説明や研修といった社内教育にコストがかかります。
また、CRMが社員全員に浸透するまでは、繰り返しの社内教育が必要になるため、コストだけでなく担当者への負担も大きくなってしまうでしょう。
CRMを効果的に運用するためにはある程度時間がかかるため、その分コスト負担も大きくなると覚えておきましょう。
CRM導入における3つの落とし穴
CRMを導入するとさまざまな効果が期待できます。
しかし、思ったような効果を得られずに失敗する企業もあるため、CRM導入には注意が必要です。
ここからは、CRM導入時に注意しておきたい内容についてご紹介いたします。
導入の目的が不明確
CRMを導入する目的は企業ごとにさまざまですが、多くの場合「売り上げを上げたい」「顧客情報を管理して営業に活かしたい」などが当てはまると思います。
しかし、これだけでは目的が不明確なため、導入しても効果的に運用ができず失敗につながってしまいます。
導入での失敗を防ぐには、具体的な数値を用いて目標やKPIを設定しなければいけません。
たとえば、「前年よりも売り上げを〇〇％増やす」や「1年間でLTVを平均〇〇円上げる」など、期間や数値を明確にした目標設定が有効です。
目的が不明確なままでは、せっかくコストをかけて導入してもCRM本来の効果を感じられないため注意しましょう。
運用のルールが決まっていない
CRMは、部署に関係なく社内全体で顧客情報を共有・管理できるのが魅力です。
アカウントがあれば、誰でも顧客情報を確認したり、追加で入力できるようになっています。
しかし、運用のルールが決まっていなければ、上手く活用できないだけでなく、ミスにつながる可能性もあるのです。
たとえば、入力する際の大文字・小文字や全角・半角など、小さな違いではあるものの、ツール上では別物として扱われてしまいます。
部署ごとに運用方法が異ならないように、事前に細かくルール設定をしておいてください。
導入しただけでは成果は出ない
CRMは、効果が高いツールとして紹介されていることも多いため、導入後の期待度は自然と高くなると思います。
しかし、導入しただけでは成果は出ないのが現実です。
成果を出すためには、明確な目標・ルール設定に加え、運用しながらノウハウを培っていく必要があります。
顧客へのアプローチで成果が出なければ、原因を調査し改善を繰り返すといった具合です。
導入しただけで成果は出ないため、社員のモチベーションが低下しないように、定期的なサポートも欠かせません。
CRM導入で失敗しないための4つのポイント
CRMの導入における落とし穴が分かったところで、実際に失敗しないためには4つのポイントがあります。
ここからは、CRM導入の際におさえておきたいポイントについてご紹介していきます。
トップダウンによる組織への浸透が不可欠
CRMの導入で失敗しないために重要なのは、トップダウンによる組織への浸透です。
CRMを導入すると、これまで行ってきた顧客管理やアプローチ方法などを大きく変えることになります。
また、説明会や研修への参加により、通常業務への影響が出ることもあるでしょう。
運用が軌道に乗るまでは、CRMに対して嫌悪感を抱く社員も出てくるため、担当者の対応だけでは上手く浸透しない可能性があります。
そのため、組織のトップが中心となり、CRMを推進しなければいけません。
まずは、上層部でCRMを理解し、トップダウンで浸透させられるような仕組みを作るのがポイントです。
導入に向けた必要な要件定義をする
CRMの導入後に起こりがちなのが、「実際に使ってみたら〇〇の機能が足りない」「〇〇機能は必要なかった」といった点です。
これは、CRMを選定する際に、実際に使用する社員の意見を聞かずに導入することで起こってしまう失敗例です。
失敗を防ぐためにも、運用する社員と導入を検討する側で認識を合わせておかなければいけません。
要件定義をしておけば、必要な機能や運用する際の要望などをすり合わせられるため、導入に向けて必ず行いましょう。
また、機能面だけでなく、どれくらいの費用をかけるのか、セキュリティのレベルはどうするのかなども要件定義するようにしてください。
長期的な運用スケジュールを立てる
繰り返しになりますが、CRMは導入して終わりではありません。
運用を進めながら改善を繰り返して初めて効果を得られるので、定期的な目標設定や社員への研修・フォローなどが欠かせません。
導入して満足していては肝心な運用が上手く進まないため、長期的な運用スケジュールを立てる必要があります。
導入が失敗に終わらないように優先順位を明確にし、ロードマップなども作成しながら運用を進めるのがポイントです。
また、全社一斉に運用を開始するのではなく、一部の部署で試してから徐々に浸透させるといった方法でスケジュールを立てるのも良いでしょう。
導入後の仮説と検証を繰り返す
CRM導入後の仮説立てを行い、検証を繰り返すのも失敗しないためのポイントの1つです。
たとえば、「CRMの運用ルールを定めたら、導入後1ヶ月で全社員に正しく浸透した」といった仮説立てをします。
次に、仮説通りCRMが社員に正しく浸透するには「どんなルール設定をすれば良いのか」「どんな研修が必要なのか」といった情報をアンケートなどを通して確認し、実践しながら仮説が正しいかどうかを判断します。
こういった導入後の仮説と検証を繰り返しておけば、落とし穴にはまることもなく、スピード感を持って運用できるでしょう。
もし、仮説の検証結果が思っていた内容と異なっていても、落胆しないことが大切です。
仮説と検証は繰り返し行うことで精度が上がるため、改善しながら進めてください。
まとめ
今回は、CRMの概要や導入するメリット・デメリット、導入時の落とし穴とポイントについてご紹介しました。
CRMは顧客との良好な関係構築に欠かせないツールです。
しかし、導入してもすぐに効果が出るわけではなく、念入りな事前準備や導入後の研修・フォローも欠かせません。
特徴を知った上で分析・改善を繰り返しながら運用すれば、生産性の向上や売上への貢献も期待できるでしょう。
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